Si vous avez un problème avec un achat en ligne et que vous ne parvenez pas à le résoudre avec le professionnel, vous pouvez utiliser cette plateforme pour déposer une plainte auprès d’un organisme de règlement des litiges autorisé.

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Déposer une plainte concernant la ligne d’acquisition de produits ou de services

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Concordat avec le professionnel et un organisme de règlement des litiges pour aider à régler le litige

Trouver une solution
CPermettez à l’organisme de régler les différends et un accord sera conclu.

La législation européenne en matière de protection des consommateurs garantit à chacun le droit d’être traité
équitablement lorsqu’ils achètent des biens et des services en ligne ou hors ligne.
La législation européenne garantit un traitement équitable des consommateurs les produits qui répondent à des normes acceptables le droit de recours en cas de problèmes
Avant de déposer une plainte auprès d’un commerçant, il peut être utile d’en savoir plus sur vos droits,
afin que vous connaissiez les droits et les recours qui s’appliquent à votre situation.
De nombreuses organisations dans l’UE peuvent fournir des informations utiles sur les droits des consommateurs. Si vous avez un problème pour acheter des produits ou des services à un commerçant établi dans un autre pays de l’UE, vous pouvez contacter gratuitement votre Centreeuropéen des consommateurs (CEC).

La plate-forme de règlement des litiges en ligne (ODR) est fournie par la Commission européenne pour permettre aux consommateurs et aux commerçants de l’UE ou de Norvège, d’Islande et du Liechtenstein de résoudre les litiges concernant les achats de produits et de services en ligne sans devoir recourir aux tribunaux.

La plateforme ODR n’est connectée à aucun professionnel. Vous pouvez l’utiliser pour déposer une plainte auprès d’un organisme de règlement des litiges autorisé.
Un organisme de règlement des litiges est une organisation ou une personne impartiale qui aide les consommateurs et les professionnels à trouver un accord. Cette procédure est appelée “règlement alternatif des litiges” et est généralement plus rapide et moins coûteuse que le recours aux tribunaux.
La plate-forme ODR n’utilise que des organismes de règlement des litiges autorisés par les gouvernements nationaux respectifs sur la base de critères qualitatifs associés à l’équité, la transparence, l’efficacité et l’accessibilité.
La plateforme ODR est facile à utiliser et guide les utilisateurs tout au long du processus. Les informations suivantes sont disponibles
dans toutes les langues de l’UE et a intégré des délais pour la résolution des plaintes.

Comment déposer une plainte

1.       Déposer une plainte

Pour pouvoir déposer une plainte, le consommateur et le professionnel doivent tous deux se trouver dans l’UE ou dans un État membre.
Norvège, Islande et Liechtenstein.
Pour commencer, remplissez le formulaire de plainte en ligne. Saisissez quelques informations sur vous-même, le commerçant, votre achat et la raison de votre plainte. Téléchargez les documents pertinents (par exemple, facture, bon de commande, etc.).
Vous pouvez déposer votre plainte maintenant ou la sauvegarder sous forme de projet.
Vous avez six mois pour déposer une plainte si vous la sauvegardez sous forme de projet. Après cela, tous les projets seront automatiquement supprimés pour des raisons de protection des données.

2.       Choisir un organisme de règlement des litiges

Une fois que le professionnel a accepté de recourir à la procédure de règlement des litiges pour traiter la plainte, vous aurez 30 jours pour convenir d’un organe de résolution
du litige qui peut traiter l’affaire.
Le commerçant vous enverra, via la plateforme, le nom d’un ou plusieurs organismes de règlement des litiges capables de s’en occuper. Vous devez lire les informations fournies sur les organes de règlement des litiges (tarifs, couverture géographique, procédures, etc.) afin de vous assurer qu’ils peuvent traiter des plaintes telles que celle que vous avez déposée.
Vous pouvez accepter l’un des organismes proposés ou demander une nouvelle liste. Si vous avez créé la plainte sans vous enregistrer, vous devez maintenant vous connecter au système pour vous enregistrer. Si nécessaire, créez un compte ODR.
En l’absence d’accord sur un organisme de résolution des litiges dans les 30 jours, votre plainte ne sera pas traitée par la plate-forme.

3.       Trouver une solution

Votre plainte sera transmise à l’organisme de règlement des litiges auquel vous avez a accepté de faire
appel.
Si l’organe de règlement des litiges peut traiter l’affaire et parvenir à une solution, vous recevrez un avis par l’intermédiaire de la plateforme.
Même si l’organisme de règlement des litiges ne peut pas s’occuper de votre cas, vous recevrez une notification vous indiquant
pourquoi.
Des informations détaillées sur l’utilisation de la plate-forme ODR sont disponibles dans le manuel d’utilisation.

4.       Ce qu’il faut vérifier avant de déposer une plainte

• Vous vivez dans un pays de l’UE ou en Norvège, en Islande ou au Liechtenstein.
• Le commerçant est basé dans un pays de l’UE ou en Norvège, en Islande ou au Liechtenstein.
• La plainte concerne un produit ou un service acheté en ligne
• Vous avez la bonne adresse électronique du commerçant
• Avez-vous déjà pris contact avec le commerçant au sujet de la plainte
• C’ est la première fois que vous essayez de trouver un arrangement à l’amiable avec le courtier
• Vous n’avez jamais engagé de poursuites judiciaires contre le commerçant

5.       Que se passe-t-il si le litige n’est pas résolu

Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles le litige ne peut être résolu par la procédure de résolution en ligne. Le fait de comprendre pourquoi vous l’avez fait vous aidera à mieux défendre votre cause.
Les commerçants ne sont pas tenus de participer à la procédure de règlement des litiges en ligne
: ils peuvent donc refuser d’accepter votre plainte via la plateforme ODR. Le fait qu’un commerçant ait un lien vers la plateforme ODR sur son site web ne signifie pas automatiquement qu’il participera à la procédure. Par conséquent, il est bon de demander au commerçant s’il a l’intention de coopérer avant de poursuivre.
La plainte peut également être classée lorsque vous ne parvenez pas à vous mettre d’accord avec le commerçant sur l’organisme de règlement des litiges capable de traiter le cas dans les 30 jours suivant l’acceptation de la plainte sur la plateforme.
Dans certains cas, l’organisme de règlement des litiges que vous avez choisi peut ne pas accepter votre affaire (par exemple, si vous n’avez pas pris contact avec le commerçant avant de déposer une plainte). Pour éviter tout problème à un stade ultérieur, assurez-vous d’avoir lu la liste de contrôle avant de déposer une plainte.

Si l’affaire n’est pas résolue, il existe d’autres moyens de trouver une solution.

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